Hoe verandert AanUit.net het werk van havenmeesters? Douwe bestudeerde het

Hoe verandert AanUit.net het werk van havenmeesters? Douwe bestudeerde het

Douwe Kruit, student Digital Business and Innovation aan de VU in Amsterdam en assistent havenmeester in de passantenhaven Aeme-Stelle in Uithoorn, rondde begin juli zijn stageopdracht af. Hij onderzocht de implicaties van een zelfregistratietool als AanUit.net voor de autonomie van havenmeesters. In deze blog vertelt Douwe wat zijn bevindingen zijn.

De invloed van AanUit.net op het werk van havenmeesters

Als student Digital Business and Innovation aan de VU in Amsterdam en assistent havenmeester in de passantenhaven Aeme-Stelle in Uithoorn, heb ik onderzocht hoe AanUit.net het werk van havenmeesters verandert. De exacte onderzoeksvraag luidde: ‘Hoe verandert het gebruik van een zelfregistratietool in de recreatieve sector de autonomie en controle van eerstelijnswerkers?’ Als we het over een zelfregistratietool hebben kan dat natuurlijk gaan om een platform als AanUit.net, waarmee je zelf stroom, liggeld en water kunt afrekenen, maar ook om een zelfregistratietool in bijvoorbeeld de supermarkt, waarmee je zelfstandig boodschappen kunt betalen.

Medewerkerstevredenheid niet onderzocht

Om het antwoord op die vraag te vinden, ben ik in de literatuur gedoken. Wat me direct opviel was dat er heel weinig bekend is over wat het gebruik van zo’n tool betekent voor de medewerker. Er is veel onderzoek gedaan naar wat het effect van zo’n tool is op de klanttevredenheid, maar wat het inhoudt voor de medewerker – de caissière of de havenmeester in dit geval – dat is nooit echt onderzocht.

Cocreatie

Wat wel uitvoerig is beschreven, is dat het bieden van een dergelijke moderne dienst een vorm is van cocreatie. De technologie (zoals de app van Aanuit.net), de gebruiker (de passant die in de haven wil verblijven) en de werknemer (de havenmeester) vormen een drie-eenheid die samenwerken om de dienst tot stand te brengen. Als je het zo beziet, kun je de dienst pas optimaliseren als je alle drie de kanten goed belicht. Dat is het perspectief waarvoor ik heb gekozen bij mijn onderzoek.

The Structurational Model of Technology

Ik heb veel gehad aan de theorie van Wanda Orlikowski: The Structurational Model of Technology. Er is uiteraard wel eerder onderzocht wat de inzet van technologie betekent voor onze manier van werken. Maar sommige van die theorieën zijn te kortzichtig, andere gaan te veel uit van de technologie. Het model van Orlikowski belicht alle drie de elementen van cocreatie even goed. Er wordt gekeken naar de mensen die de technologie gebruiken, er wordt gekeken naar de technologie en hoe die zich verder ontwikkelt op basis van hoe de mensen het gebruiken. Een derde aspect dat haar framework belicht, zijn de zogenaamde ‘institutionele eigenschappen’. Denk aan een bedrijfscultuur of bepaalde procedures. Technologie kan dat soort eigenschappen bevestigen, maar het is ook mogelijk dat ze door de inzet van technologie drastisch veranderen. Zo zal in een supermarkt bijvoorbeeld het klantcontact anders worden door de inzet van apps waarmee mensen zelf kunnen afrekenen. Met haar theorie in het achterhoofd, heb ik de havensetting bestudeerd. Doordat mensen zichzelf aan kunnen melden, hoeven ze in principe niet meer langs de havenmeester. Contact met passanten is echter ook iets dat bij de cultuur van een haven hoort. Dat roept vragen op. Stuurt het gebruik van AanUit.net erop aan dat de havenmeester inderdaad minder passanten opzoekt, of herbevestigt de havenmeester de norm door nog steeds veel passanten op te zoeken? Kortom: wat betekent het voor de havenmeester?

Belangrijkste bevinding

Belangrijk is wat zo’n zelfregistratietool betekent voor de autonomie en controle van de havenmeester. De autonomie is de mate van vrijheid die iemand ervaart in de uitvoering van het werk. Controle gaat over de mate waarin de manager of, in dit geval, een technologie bepaalt hoe iemand zijn werk moet doen. Daartussen is uiteraard sprake van een wisselwerking. Ik was vooral benieuwd hoe het gebruik van AanUit.net die wisselwerking beïnvloedt. Zo heb ik onder andere gekeken wat de ingebruikname van AanUit.net betekent voor het contact tussen havenmeester en passanten. Dat is een fundamenteel aspect van het werk. De conclusie is dat het contact niet per se minder wordt, maar de aard van het contact verandert wel. De app staat in veelal centraal bij het contact. Een haven besluit AanUit.net te gaan gebruiken, daar heeft de havenmeester over het algemeen geen zeg in. Voor booteigenaren betekent dat dat ze met de app aan de slag moeten om zich te registreren en om vervolgens stroom, liggeld en water af te kunnen rekenen. Voor de havenmeesters betekent het dat ze mensen uitleg moeten bieden. Hoe ze dat moeten doen, moeten ze zelf invullen. Involtum ondersteunt de havenmeesters wel hoe zij zelf met het AanUit-platform om moeten gaan, maar niet hoe ze de passanten kunnen begeleiden, terwijl dit wel een wezenlijk aspect is van het werk van de havenmeester.

Feedback

Dit, en nog een aantal andere bevindingen, zijn uit mijn onderzoek naar voren gekomen. Ik ging in maart met dit onderzoek van start. Op datzelfde moment kwam Involtum zelf al met een plan om havenmeesters proactiever te benaderen om feedback te verzamelen over AanUit.net. Dat is dus – gelukkig – in lijn met een aanbeveling op basis van mijn onderzoek: probeer havens te blijven benaderen en uit te vinden waar ze ondersteuning kunnen gebruiken. Kennis van alle functies in het systeem biedt havenmeesters enerzijds meer autonomie om bepaalde taken te verrichten indien nodig, en anderzijds draagt het bij aan co-creatie van de dienst.

Meer weten?

Wil je eens verder praten over AanUit.net of over een van de andere slimme diensten van Involtum? Neem dan contact met ons op voor meer informatie.

nl_NLDutch